경남지역 도시가스 기업인 경남에너지㈜(대표 강인구)가 고객 편의를 위한 다양한 서비스를 도입해 눈길을 끈다.

원격검침제도, 도시가스 방문 사전예약제 시행으로 고객 불편 해소는 물론 직원들의 근무환경 개선에도 적극적으로 나서고 있다.

경남에너지는 고객센터 직원들의 현장방문과 채팅상담, 콜센터 등 다양한 경로를 통해 접수되는 고객 VOC(Voice of Customer)와 서비스 트렌드 동향 분석 등을 통해 소비자들의 니즈를 반영한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.

대표적인 것이 2018년 11월부터 시행 중인 사전예약제다. 이 회사는 사전예약제를 통해 수집된 수요예측 정보를 바탕으로 더 안전하고 높은 품질의 서비스를 제공하고 있다.

도시가스 연결·철거 서비스를 원하는 고객은 계획한 날을 기준으로 2~3일 전에 고객센터나 콜센터(055-260-4000), 경남에너지 애플리케이션 등을 통해 일요일을 제외한 편한 요일과 시간을 예약하면 서비스센터에서 고객에게 확인 전화를 한 후 기사방문 서비스를 제공한다.

또, 경남에너지는 고객 중심 홈페이지 서비스 개편을 통해 별도의 회원가입 없이 비회원 로그인으로 △연결 △철거 서비스 신청 △사용요금 조회와 납부 △자동이체 신청과 변경 △안전점검 이력확인 및 사전알림 신청 등 다양한 서비스를 이용할 수 있도록 했다.

경남에너지는 지난 7월부터 도시가스 연결과 철거 서비스 일요일 휴무제를 시행 중이다.

단, 안전사고와 비상 상황을 대비해 긴급출동 방문 등 24시간 상황체계는 연중무휴 운영 중이다.

경남에너지 김서형 경영관리본부장은 "도시가스 연결·철거 방문서비스 일요휴무제 시행을 통해 고객센터 및 콜센터 구성원의 일과 삶의 균형을 보장하고 이를 통해 고객들에게 더욱 만족스러운 품질과 안전한 서비스를 제공하고자 한다" 고 밝혔다.

올해 처음 도입한 원격검침도 도시가스 검침원에게 큰 호응을 얻고 있다. 경남에너지는 검침 애로 가정에 RFID(무선 주파수 인식)를 이용한 무선검침기를 도입해 지난 10월부터 원격검침을 시행 중이다.

회사는 검침 애로가정을 전수 조사해 위험 환경(A등급), 어려운 환경(B등급), 비효율 환경(C등급) 등 3등급으로 분류하고, 등급별 우선순위에 따라 2019년 1500대를 시작으로 점차 무선검침기를 추가 설치할 예정이다.

원격검침은 방문서비스 사전예약제 및 고객센터 일요휴무제와 함께 고객센터 직원들의 근무환경 개선에 상당한 시너지 효과를 낼 것으로 회사는 기대하고 있다.

고지대 및 원도심 지역의 검침이 어려운 가정에 원격검침을 우선 시행 중이며, 검침원이 직접 걸어 오르내리는 승강기가 없는 공동주택에 설치해 보다 안전하고 효율적인 검침이 가능해졌다.

경남에너지의 우수한 고객서비스 수준은 공신력 있는 외부 기관의 평가를 통해서도 알 수 있다. 경남에너지는 2018년 산업통상자원부가 진행한 '도시가스사 소비자 서비스 만족도' 평가에서 전체 34개 업체 가운데 2위를 달성하기도 했다.

경남에너지는 2012년 6월 도시가스업계 최초로 소비자중심경영 인증을 받은 서비스 선도기업으로 2014년 1차 인증, 2016년 2차 재인증, 2018년 3차 재인증을 거쳐 내년에는 네 번째 인증에 도전할 계획이다.

특히, 경남에너지를 포함한 2개사만 소비자중심경영을 인증받았고, 전국 34개 도시가스 중 소비자중심경영 인증을 받은 회사는 단 4개사에 불과하다.

앞으로 경남에너지는 고객의 목소리를 직접 듣고 반영하는 '소비자 참여형 CS(Customer Satisfaction) 경지'를 목표로 하고 있다.

과거 작업자의 개인적 판단으로 이뤄졌던 안전 업무에 최첨단 IT 시스템을 도입해 소비자에게 더 안전한 서비스 환경을 제공할 계획이다.

경남에너지 강인구 대표는 "현재에 만족하지 않고 더욱 높은 수준의 고객 편의와 혜택을 제공해 고객 만족을 넘어 고객감동경영을 목표로 열정적이고 헌신적인 자세로 전력을 기울이겠다"고 다짐했다.