진주시가 개최한 ‘혁신과제 학습연구단 연구과제 발표회’에서 조직문화혁신 1팀(이하 혁신1팀·팀장 문병민 사회위생과장)은 ‘맨투맨(MAN to MAN)으로 민원처리’안을 31일 발표했다.

이날 혁신1팀은 지난 6월 한달동안 민원인 172명을 대상으로 한 설문조사 결과도 공개했다. 조사 결과 민원인 대부분이 일반민원 전화에 대한 공무원들의 반응은 ‘잘 모른다’는 책임전가식의 답변과 ‘전화를 여러 부서로 연결’함으로써 민원인에게 불쾌감을 주는 경우들이 가장 큰 문제점으로 결론을 내렸다.

민원인이 전화를 이용해 담당공무원과 직접통화를 요구할 경우 불과 29%(50명)만이 단 한번에 연결됐을뿐 71% 가 2~4번의 전화 시도로 연결됐다. 3회 이상은 28.4%나 돼 고민해야 할 부분이라고 밝혔다.

그나마 연결된 전화는 자기부서의 업무가 아니라며 55.3%(95명)가 전화를 타 부서로 돌렸고, 공무원의 전화응대가 불친절하다는 응답이 30%에 육박했다.

진주시, 최초 통화 해결 직원에 인센티브제 ‘눈길’

타업종(서비스)에 비해 공무원의 친절정도는 61%가 개선이 필요하다고 밝혀 앞으로 행정서비스 개선을 위해 고민해야할 숙제라고 지적했다.

공무원 84명을 대상으로 한 설문조사 결과도 밝혔는데, 우선 하루 전화민원 횟수는 5회이상이 69%로 가장 많았다. 전화민원시 88.1%가 타부서로 연결한 경험이 있고 95.2%가 같은 사무실내에서 담당자를 찾아 연결한 경험이 있다고 응답해 민원들이 불편을 느끼고 있어 이를 개선해야할 부분인 것으로 나타났다.

전화민원에 대한 개선방안으로는 △민원인과 최초 면담하는 직원이 민원내용을 접수해 일정 서식에 의거 해당부서 담당자에게 통보(해당 부서 등이 애매할 때 열린시장실 통보) △민원인에게 담당공무원으로 하여금 직접 전화 드리겠다고 안내 △ 최초 통화 직원은 인센티브 부여해 적극적인 참여 유도 등을 꼽았다.

혁신1팀 관계자는 “시민들은 어떤 내용이든지 시에 전화하면 모든게 해결될 것이라고 생각하지만 전화 응대시 잘 모르겠다는 답변과 여러부서로 연결되면서 민원인에게 불쾌감을 초래한다”며 “전 구성원이 진심에서 우러나오는 마음으로 고객 만족을 추구하도록 하기 위해서는 조직이 구성원의 능력 개발과 동기를 부여하고 구성원에 대한 따뜻한 배려가 있어야 한다”고 강조했다.

일러스트/서동진 기자