삼성전자 마산서비스센터가 무상수리 고객에게 까다로운 절차를 적용해 소비자 권리를 축소시키면서 이에 대해 시정을 요구하는 현장직원들에게는 징계를 가하고 있다는 주장이 제기됐다.

전국금속노조 경남지부는 28일 “삼성전자서비스 마산센터가 소비자의 권리를 축소시키려 했고, 이에 대한 문제제기를 해 온 조합원들에게 오히려 징계를 하는 등 상식에 벗어나는 일이 발생하고 있다”고 밝혔다.

삼성전자서비스 마산센터는 현장 직원들에게 삼성 휴대전화를 구입한 지 1년이 안 된 고객이 메인보드와 액정 등을 교체할 때 휴대전화를 가져온 고객이 ‘실제 개통을 한 사람인지를 확인하라’는 업무지시를 내렸다. 이는 유상수리 고객에는 해당되지 않는 업무 지시였다.

이에 삼성전자서비스 마산분회 소속 조합원들은 반발했다. “소비자들의 권리를 침해한다는 것”이 그 이유였다. 하지만 마산센터는 업무지시를 철회하지 않고 오히려 문제제기를 한 조합원들에게 경고장을 보냈다.

삼성전자서비스 마산센터((주)마산서비스)는 한 조합원에게 보낸 경고장에서 “회사에서 추구하는 정도경영 및 부정부실 무상자재 선심성 사용금지 차원에서 메인보드 교체 시 사전승인 제도를 도입해 지속적으로 진행하고 있음에도 임의적으로 회사의 정당한 업무지시를 불이행하였기에 강력히 경고한다”고 밝혔다.

하지만 삼성전사서비스 마산분회 조합원들은 이같은 정책이 과도한 실적쌓기용에 지나지 않는다는 견해다. 마산분회의 한 관계자는 “삼성전자서비스에서 무상수리 비율을 낮출 것을 요구했고 마산센터에서는 이를 이행하기 위해 무상수리 고객에게 까다로운 수리 절차를 적용했던 것”이라고 밝혔다.

특히 “자신들의 실적을 맞추기 위해 무상수리 고객의 수리 절차를 까다롭게 하는 것은 소비자에 대한 우롱이며 이는 반드시 시정돼야 할 것”이라고 강조했다.

노동조합의 반발이 있자 회사 측은 ‘실고객 확인 절차’를 일부 간소화했지만 여전히 유상고객과의 차이는 두고 있다. 그리고 문제제기를 했던 조합원들에게는 ‘견책’ 처분을 내리고 시말서를 요구했다.

금속노조 경남지부는 “‘한국에는 더 나은 서비스가 있어서 외국보다 비싼 가격에 전자제품을 판매하고 있다’는 삼성전자의 주장이 정말 맞는 것인지 의문을 가질 수밖에 없다”며 “진정으로 고객을 위한다면 서비스센터별 줄세우기를 중단하고 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 노력을 해야 할 것”이라고 밝혔다.

삼성전자서비스 마산센터((주)마산서비스)는 이 같은 지적에 대해 “실고객 확인 절차는 간단하게 수행할 수 있는 업무 프로그램이고 실제 고객에게는 피해가 가지 않는다”고 반박했다.