#소비자 ㄱ 씨는 배달앱을 통해 1만 원어치의 식사를 주문했다. 하지만 음식이 배달되지 않아 사업자에게 환급해줄 것을 요구하니 사업자는 이미 음식을 배달했다고 주장하며 환급을 거부했다.

#소비자 ㄴ 씨는 배달앱을 통해 음식을 주문했지만 주문한 것과 다른 음식이 배달됐다. ㄴ 씨는 사업자에게 환급해줄 것과 음식을 수거해줄 것을 요구했지만 사업자는 음식을 수거하지 않을뿐더러 환급도 지연했다.

#소비자 ㄷ 씨는 배달앱을 통해 음식을 주문했는데 탄 음식이 배달됐다. ㄷ 씨는 이의를 제기하며 환급해줄 것을 요구했지만 사업자는 음식에 문제가 없다며 환급을 거부했다.

배달앱을 이용하는 소비자들은 미배달·오배달 등 '계약불이행' 관련 불만을 가장 많이 제기했다. 이 외에도 환급 지연·거부, 품질 등 불만을 표출한 것으로 나타났다.

한국소비자원에 따르면 최근 3년 8개월(2016년 1월~2019년 8월)간 1372소비자상담센터에 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 691건에 달했다.

△미배달·오배달 등 계약불이행 관련 불만이 24.0%(166건)로 가장 많았으며, △환급 지연·거부 20.5%(142건) △전산시스템 오류, 취소 절차 등 14.5%(100건) △이물질·품질 12.3%(85건) 등 불만이 뒤를 이었다.

소비자가 주로 이용하는 배달앱 업체 3곳(배달의민족·배달통·요기요)의 제휴 사업자(음식점) 정보, 취소 절차, 이용약관에 대해 조사한 결과 일부 업체의 경우 정보 제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다. 배달앱 이용 과정에서 불만이 발생할 경우 이의제기와 해결을 위해 제휴 사업자에 대한 정보가 필요하지만 배달의민족이 5가지 항목(상호명·대표자명·사업자등록번호·주소·전화번호)을 제공하는 반면 배달통과 요기요는 3가지 항목(상호명·사업자등록번호·전화번호)만 제공했다.

배달앱으로 주문하는 음식서비스는 취소할 수 있는 시간이 짧아 간편한 취소 절차를 마련하고 이를 안내할 필요가 있다. 하지만 배달앱 3곳 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었으며, '자주 묻는 질문' 게시판을 통해서만 확인할 수 있었다.

앱으로 취소가 가능한 시간은 업체별로 차이가 있었다.

배달의민족은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지인 데 반해 배달통과 요기요는 일정 시간(10~30초) 내에서만 취소가 가능해 사실상 앱을 통한 취소가 어려웠다. 일정 시간 경과 후에는 배달앱 고객센터 또는 음식점에 전화해 취소해야 했는데, 특히 배달통은 소비자가 두 곳 모두 연락해야 취소할 수 있었다.

한편, 소비자 피해가 지속적으로 발생하는 미배달·오배달과 관련한 처리 기준을 이용약관에 규정하는 업체는 배달의민족 한 곳에 불과했다.

이마저 소비자 귀책사유에 의한 미배달 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있었으며, 사업자 귀책사유로 인한 미배달·오배달에 대한 처리 기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 배달앱 업체에 △음식점 정보 확대 제공 △미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련 △앱을 통한 주문 취소 가능 시간 보장 △취소 절차 안내 방법 개선 등을 권고했으며, 업체들은 이를 적극 수용하기로 했다.