창녕군민 94%가 군청 직원들의 행정 민원서비스에 "매우 만족"하게 여기는 것으로 나타났다. 전화 친절도도 '매우 우수'한 수준으로 조사됐다.

창녕군은 '2018년도 민원서비스 만족도 조사' 결과 군민 94.26%가 '매우 만족'하는 민원서비스를 제공받고 있는 것으로 나타났다고 13일 밝혔다.

이번 조사 결과는 지난 8월까지 본청과 읍면 방문 민원인 663명을 대상으로 민원 신청 안내 원활성, 접근성, 공정성, 신속성, 전문성, 시설 이용 편리성 등 12개 항목을 외부 전문기관에 맡겨 설문조사를 한 것이다.

만족도는 접근 용이성 95.69점, 신청 안내 원활성 95.63점, 처리 결과 공정성 95.44점, 민원 처리 신뢰성 95.11점으로 모든 항목에서 서비스 제공 수준이 우수한 것으로 조사됐다. 다른 항목에 비해 시설 이용 편리성이 90.59점으로 나타나 민원인 이용이 많은 화장실과 주차시설 개선이 필요한 것으로 드러났다.

군은 직원들의 친절 수준과 민원 응대 문제점과 개선 방안을 도출하고자 군 소속 직원 300명을 대상으로 전화 친절도 조사도 했다.

전화 친절도 조사는 개인별 직무에 맞는 가상 시나리오를 활용해 조사원이 민원인을 가장(mystery shopping)한 통화 방식으로 진행했다. 맞이 단계, 응대 단계, 마무리 단계, 전반적 체감도 등 총 9개 항목을 평가했다.

그 결과 군은 종합점수 91.72점을 받아 전화 친절도가 '매우 우수'한 수준으로 나타났다. 하지만 전화 통화 종료 단계에서 다소 낮은 만족도를 보여 개선이 필요한 것으로 보인다.

군은 민원서비스 만족도 조사 결과 나타난 민원인 건의·개선 요구사항을 적극 검토해 민원서비스 개선에 반영할 계획이다. 또 전화 친절도 조사 결과 부진한 부서를 대상으로 맞춤형 친절 교육을 하고, 군 자체 민원 응대 매뉴얼을 제작해 미흡한 부분을 주기적으로 교육할 방침이다.