승객 편의를 위한 카카오택시 스마트호출이 일부 택시 기사들의 비양심적인 행동으로 불편함을 초래하고 있다.

김성현(36·창원시 상남동) 씨는 회식이 잦은 직종 성격상 새벽이나 늦은 밤 귀가하는 경우가 많아 콜택시를 자주 이용한다. 김 씨는 호출비용 1000원만 부담하면 기존 택시보다 빨리 잡히는 카카오택시 '스마트호출'을 알게 돼 이용했다. 하지만 몇 번 사용하지도 못한 상황에서 택시는 타지도 못하고 매번 호출비용만 날렸다. 지난주에만 세 번이나 자동결제 계좌에서 돈만 이체되고 택시를 타지는 못한 그는 시스템 문제와 택시기사들에게 불만이 가득했다.

김 씨는 "자동결제 계좌에서 돈은 이체됐지만 나는 목적지까지 가지도 못했고, 택시를 탑승도 못했다. 그래서 고객센터에 문의했더니 서비스 출시 기간이 얼마 되지 않아 불편함이 발생할 수 있고, 환불조치는 가능하다는 말만 하더라"면서 불쾌함을 토로했다.

승객 편의성을 위해 마련된 카카오택시 스마트호출이 소비자를 우롱하는 것인데 카카오택시에서는 환불 외 마땅한 대책은 없는 상황이다. 특히 승객의 호출을 받고도 실제 승객을 태우지 않은 채 허위로 목적지 도착 여부를 전산에 알려 이득을 취하는 사례가 늘고 있지만 이에 대한 기술적 대응은 지지부진하다.

스마트호출은 택시기사가 승객을 태우고 목적지로 이동하고 나서 목적지 도착 완료를 전산상에 등록하게 되면 정상적인 운행이 종료된다. 호출비용 1000원을 승객이 부담해 빠른 탑승을 유도하는 형태다. 승객이 일반적으로 콜을 취소하려면 앱을 통해 '호출 취소'를 하면 된다. 택시기사 역시 호출 취소가 가능한데 승객에게 전화를 해 양해를 구해야 가능하도록 돼 있다.

그러나 일부 택시기사가 목적지 불만 등을 이유로 기사용 앱을 통해 탑승 완료와 목적지 도착을 임의로 눌러 정상적으로 호출이 종료된 것처럼 호출을 처리해 문제가 되고 있다. 이는 승객에게 금전적 피해로 고스란히 돌아가게 된다. 승객이 택시를 이용한 거리나 시간에 대한 확인 절차 없이 스마트호출 비용 1000원만 결제되기 때문이다. 또 일부 택시기사들은 카카오모빌리티 측이 스마트호출을 완료한 기사에게 지급하는 현금성 포인트를 받고자 이를 악용하기도 한다고 한다.

한 택시기사는 "400포인트가 우리 수수료로 들어오는데, 밥값 정도는 모인다. 대부분 양심적으로 운행하지만 악용하는 사람들도 더러 있다고 들었다"고 했다.

여기에 승객이 1000원을 환불받으려면 고객센터를 통해 호출 시간과 장소 등을 직접 알리고 접수한 상담원 측이 관리부서를 통해 실제 미탑승 여부를 확인하는 복잡한 절차를 거쳐야 하다 보니 승객의 불만은 점차 늘어가는 상황이다.

카카오택시는 추가 피해를 방지할 수 있는 대책을 강구 중이라고 밝혔다. 카카오택시 관계자는 "이런 일이 접수된 적은 없었지만 내부 정책으로 택시기사에게 경고를 준다. 경고 건수에 따라 카카오택시를 운행하지 못하도록 근절하고 있다"면서 "피해 방지 대책을 이른 시일 내 도입하겠다"고 했다.