LG전자가 가전제품 서비스에서 최고 평가를 받았다.

LG전자는 4일 한국표준협회 주관 '2018 한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index)'에서 가전제품 사후서비스(AS) 부문 1위 브랜드로 선정됐다.

한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질 평가 모델이다. 각 기업 제품을 구매한 후 서비스를 이용한 고객을 대상으로 서비스 품질 만족도를 조사해 최고 브랜드를 선정한다. 이번 수상은 LG전자의 뛰어난 서비스 경쟁력이 고객으로부터 인정받았음을 뜻한다.

LG전자는 고객에게 최상의 서비스를 제공하고자 콜센터·홈페이지 등에서 접수된 고객의 소리(VOC·Voice of Customer)를 모니터링해 서비스 품질을 개선하고 있다. 또한, 고객이 제품수리 전 과정을 단계별로 쉽게 이해하도록 '톡톡톡(talk talk talk) 서비스'를 시행 중이다. 이 서비스는 고객 눈높이에 맞춰 제품 상태와 수리 과정을 설명하고, 수리 후에는 제품 상태에 만족하는지 확인하는 등 끊임없이 소통하며 고객의 다양한 요구를 충족시키는 맞춤형 고객 응대 서비스다.

LG전자는 지난달 고객서비스에 인공지능 기술을 도입한 챗봇 서비스를 본격 시작했다. 고객은 365일 24시간 어디서나 스마트폰 혹은 개인용 컴퓨터를 이용해 챗봇과 문자로 대화하며 제품 고장 원인과 해결 방법을 확인할 수 있어 빠르게 문제를 해결할 수 있다.

이규택 LG전자 CS경영센터 한국서비스담당(상무)은 "고객에게 최상의 만족을 주고자 제품 진화에 맞춰 LG만의 차별화한 서비스도 끊임없이 진화시킬 것"이라고 강조했다.


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