홈페이지에서 챗봇서비스 시작

LG전자가 고객과 문자를 주고받으면서 차별화한 애프터서비스(AS)를 제공하는 챗봇(Chatbot) 서비스를 시작했다고 13일 밝혔다. 챗봇은 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)을 결합한 이름이다. 이 서비스는 한국과 미국에서 먼저 시작했다.

LG전자가 인공지능 기술을 고객서비스에 도입한 것은 이번이 처음이다. 챗봇은 스마트폰이나 PC에서 고객과 문자로 대화하며 제품 이상 원인을 파악해 방문예약, 소모품 구매 등 적절한 해결방법을 제시해 준다.

LG전자 모델이 챗봇 서비스를 소개하고 있다. /LG전자

고객은 시간·장소 제약 없이 365일 24시간 어디서나 제품 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다. 예를 들어 상담원 연결이 불가능한 휴일이나 늦은 저녁 시간대에도 간편하게 상담할 수 있고, 월요일 오전이나 연휴 다음날 등 고객 문의가 폭주하는 시간대에는 상담원과 통화하려면 많이 기다렸지만 이 시간을 줄일 수 있게 됐다. LG전자는 챗봇 서비스에 자체 인공지능 플랫폼인 '딥씽큐(DeepThinQ)'를 적용했다. 딥씽큐는 딥 러닝(Deep Learning) 기술을 기반으로 작동해 스스로 학습하는 만큼 시간이 지날수록 상담 서비스가 더 정교하고 빨라질 예정이다. LG전자는 대화 시나리오를 정교하게 만들고자 약 1000만 건의 고객 상담 사례를 분석해 챗봇을 개발했다.

LG 챗봇은 고객과 대화를 이어가는 능력이 탁월하다. 예를 들어 고객이 "세탁기에서 소리가 나요"라고 하면 챗봇은 고객에게 어떤 유형의 세탁기인지, 어떤 소리가 나는지 등을 되물으며 스스로 증상을 파악하고 해결책을 전한다. 또 고객이 챗봇에게 "에어컨이 시원하지 않아"라고 하면 필터청소, 실외기 가동 여부 확인 등 간단한 해결방법을 알려주고 엔지니어 방문 서비스가 필요하면 예약도 해준다.

챗봇 서비스를 쓰려면 스마트폰 혹은 PC로 LG전자 고객서비스 홈페이지(www.lgservice.co.kr)에 접속해 화면 하단 '채팅상담' 버튼만 누르면 된다. 유규문 LG전자 CS경영센터장(상무)은 "고객은 챗봇으로 더 빠르고 간편하게 서비스를 받을 수 있다"며 "차별화한 인공지능 기술을 활용해 더 진화한 서비스를 제공하겠다"고 강조했다. 

기사제보
저작권자 © 경남도민일보 무단전재 및 재배포 금지