휴대전화 AS센터에서 서비스 불가 사유 등을 구체적으로 설명하지 않아서 소비자들이 분통을 터뜨리고 있다.

송모 씨는 얼마 전 파손된 삼성전자 갤럭시S7 휴대폰을 고치러 창원의 한 서비스센터를 찾았다가 속만 상한 채 돌아왔다. 송 씨는 수리하는 김에 껍데기 색을 다른 색으로 바꾸기를 원했다. 하지만 서비스센터에서는 '색 변경은 불가하다'며 거절했다. 이에 송 씨는 예전에도 색이 다른 껍데기로 바꾼 경험이 있다며 재차 요구했지만 센터는 정책상 그럴 수 없다는 답만 되풀이했다.

송 씨는 "새 제품을 사용하는 기분을 낼 생각으로 색 변경을 요청했지만 관련 정책이 바뀌어서 안 된다는 답변만 돌아왔다. 예전에는 가능했는데 왜 바뀌었는지 제대로 설명해주지 않았다"고 말했다. 그는 "문서가 있을 거라 생각해 보여달라고 요청했는데 본사를 통해 구두로 안내해줄 수 있다며 본사 대표전화로 연락해보라는 말만 했다"고 말했다.

이에 대해 해당 서비스센터 관계자는 "서비스 정책에 대한 공식적인 입장은 본사를 통해서만 확인해줄 수 있다. 문서를 보여주는 것도 보안 규정상 허용되지 않는다"고 해명했다.

송 씨는 결국 고객센터로 전화를 걸어서 관련 내용을 설명 들을 수 있었다. 고객센터에서는 관련 정책이 지난해 상반기 변경됐다며 △서비스 제공 목적은 기본적으로 원상 복구를 원칙으로 하기 때문에 이에 부합하지 않고 △중고기기 업자가 영리 목적으로 색 변경을 악용하는 사례가 발생하며 △최근 제품들은 껍데기 색 자체가 차별화한 상품이기 때문에 색 변경이 불가능하다고 설명했다.

결국 AS센터가 현장에서 조금만 더 자세히 설명해줬더라면 문제가 없었을 것을, 충분히 설명해주지 않는 바람에 소비자 분노를 산 셈이다.

다른 사례도 있다. 창원시 마산합포구에 사는 직장인 이모 씨는 최근 애플 아이폰6 휴대폰 GPS수신기 문제로 내비게이션 애플리케이션이 정상 작동되지 않아 공식AS센터를 찾았다. 그러나 센터에서는 기기에 이상이 없다면서 앱 문제일 수 있으니 앱 개발 회사에 문의하라고만 했다.

이 씨는 "다른 내비게이션 앱도 실행해봤지만 GPS 수신이 되지 않았다. 국내 수백 만 명이 쓰는 앱인데, 그 앱이 문제라면 해당 앱을 사용하는 모든 스마트폰에서 같은 증상이 생겨야 할 거 아닌가"라며 "인터넷에 검색해보니 내 휴대폰과 같은 기기 사용자들이 같은 증상을 겪은 사례가 많이 나오더라. 서비스센터에서 하는 얘기는 상식적으로 말이 안된다"고 목소리를 높였다.

이에 AS센터 관계자는 "기기 이상 유무는 진단프로그램으로 점검한다. 진단프로그램으로 이상이 없으면 조치할 수 있는 것이 없다"라며 "기기에 문제가 있다면 본사에서 공지를 한다. 현재까지 관련 증상에 대한 본사 차원의 공지는 없었다"고 해명했다.

이 씨는 "2011년부터 줄곧 아이폰을 써왔는데 이번 일로 정이 뚝 떨어졌다. 이번에 다른 브랜드 제품을 새로 구입하기로 결정했다"며 실망감을 드러냈다.