통화 중 욕설 지속 땐 전화 끊도록…사내 법무실, 직원에게 법률 서비스 제공

이마트가 폭언과 욕설을 일삼는 고객과 상담을 거부키로 했다.

이마트는 21일 폭언과 욕설, 성희롱에 노출된 직원들을 위한 사원보호제도 이케어2.0 노사공동 실천약속 선포식을 열었다.

이케어 프로그램은 2014년부터 이마트가 시행한 사원보호제도다. 기존 이케어는 피해 상황이 발생한 뒤 전문가와 상담을 진행하는 사후관리에 집중했다. 반면 이케어2.0은 악성 컴플레인 사전 차단에 주력한다.

우선 고객만족센터 상담 시스템 변경으로 상담원의 근무 환경을 대폭 개선했다. 이달부터 고객만족센터에 전화를 걸면 고객에게 상담 내용이 녹음된다는 점을 안내한 후 상담원과 연결한다. 고객 폭언과 욕설, 성희롱이 지속되면 상담거부 ARS를 송출한 후 단선조치 할 수 있도록 했다.

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▲ 연합뉴스 자료사진.

도움이 필요한 직원에겐 사내 법무실을 통한 법률 서비스를 제공한다. 고객으로부터 피해를 입은 직원의 실질적인 대응력 강화를 위해 회사 차원에서 법률 서비스를 지원하는 것이다.

이마트는 이케어2.0이 보다 효과적으로 정착할 수 있도록 하기 위해 매장 내 고객만족센터와 계산대 앞에 직원에 대한 고객들의 응원을 당부하는 '대고객 선언문'을 부착한다.

또 상황별 응대요령과 관련 법규에 관한 사이버 교육을 통해 개인 대응 능력을 향상하는 한편, 직무 스트레스, 우울증 진단 체크리스트 매뉴얼을 업데이트해 사원 감성관리도 강화했다.

창원 이마트 관계자는 "제조업과 달리 서비스를 제공해 고객들이 상대적으로 하대하는 일이 잦아 폭언과 욕설을 당하는 일이 빈번하게 일어난다"며 "사원들이 보호받을 수 있는 권리가 생겼다는 점에서 환영할 만한 일"이라고 밝혔다.

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