LG전자가 고객의 피해나 불만을 자율적으로 처리하는 ‘소비자불만 자율관리 시스템(CCMS)’을 업계 처음으로 시행하는 등 고객 중시 경영을 강화한다.

CCMS(Consumer Complaints Management System)는 기업이 사전에 자율적으로 소비자의 불만사항을 예방하고, 부득이하게 발생하는 소비자의 불만과 피해에 대한 신속한 대응 체제를 구축해 문제 발생시 기업과 소비자가 자율적으로 해결하는 프로그램.

LG전자는 최근 고객서비스부문장인 이상용 상무를 CCMS의 책임자인 자율관리자로 정하고 자율관리사무국과 사업부·마케팅·품질구매·물류 등으로 전사운영위원회를 구성해 고객의 불만을 최소화하기 위한 자율관리 프로그램을 본격 가동키로 했다.

또 △고객불만접수 △피해구제 및 보상 △개선활동 △사후관리 및 예방 등 소비자의 불만을 최소화하기 위한 전 과정에 대해 세부 운영 기준 및 실행 가이드를 마련하는 등 자율관리실행 시스템을 구축했다.

김쌍수 부회장은 최근 사내 전 직원에게 e메일을 보내 “CCMS는 경영이념인 ‘고객을 위한 가치창조’를 구현하는데 매우 유익한 제도”라며 “현재 시행 중인 여러 프로그램과 CCMS를 접목해 LG전자의 3대 경영방침의 하나인 ‘고객 중시 경영’을 상징하는 제도로 조기에 정착될 수 있도록 적극 실현해 달라”고 당부했다.

한편 CCMS는 미국·일본 등 선진국에서는 이미 보편화된 제도로 국내에서는 2006년 공정거래위원회가 소비자정책 중 핵심 추진사항으로 선정해 현재 LG전자·GS칼텍스 등 5개 기업에서 도입, 실행하고 있다.